口腔医师沟通能力的培养医学核心期刊发表
发布时间：2014-10-15
医患关系已经成为当今社会的热门议题。相关统计分析结果说明，大量的医疗纠纷是医患之间的沟通障碍造成的。实习医师是刚步人临床工作的青年医师，临床技能尚不娴熟，对医患关系的认识不深刻，医学核心期刊网而口腔实习医师要直接面对患者，独立完成诊疗过程。因此，口腔医学临床带教中提高其医患沟通能力更显迫切和必要。
公认的良好的医患沟通应该具备同患者或家属沟通交流顺畅，能自然地展开和结束话题;使患方能充分知晓疾病的相关信息;完全知晓患者的就诊目的和预期;能清楚明了的告知、解释患者疾病的诊断、治疗、相关检查、并发症和预后;能够取得患者的信任和配合。以上述标准为目标，结合口腔医学的临床特点，在实践中我们采取了一些提升口腔实习医师医患沟通能力的方法，通过近3年的实践取得了良好的效果，现总结报告如下。
1.增加实习医师面对患者的自信心
临床口腔科是一门操作性很强的学科。何艳等的调查研究表明，仅有18.6%的口腔实习医师在面对患者时表现出自信。其原因主要是对自身临床技能缺乏信心;对医患关系的把握缺乏信心和对获得患者信任缺乏信心。为了消除上述负面因素的影响，我们采取了如下措施。
安排科内临床经验丰富的高年资医师带教，让实习医师有安全感;不准带教老师当患者面指责实习医师的诊疗技能，以免使患者产生疑虑和不信任;鼓励同患者沟通，相信自己通过多年的学习掌握了常见病和多发病处理原则，临床工作中要勤于分析判断，并将分析判断的结果告知患者。如有疑难，带教老师可一同分析判断并同患者或家属交流，或协助其进行具体操作。
2.交流沟通意识的培养
早在1989年，世界医学联合会在福冈宣言中就指出："所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。"为了加强口腔实习医师交流沟通的意识，我们侧重以下几个方面。
注重礼仪：要求实习医师出诊时衣帽穿戴规范整齐，干净整洁的仪表是对患者的尊重，增加患者的信任感，同时也能增加自信心。同患者交流时要专注、认真，禁止学生同患者交流时进行无关活动，比如接听手机、发短信等。
耐心接诊：对于实习医师接诊我们要求"宁慢勿快",目的是让他们养成稳健的作风。问诊时要求先耐心倾听再引导性的提问，对于叙述不清的患者要反复询问，不要轻易打断患者的叙述。临床检查要细致规范，做出的分析判断和最后诊断要向患者如实、详细地告知。
语言技巧：医患沟通首先是语言交流，李春年等认为医患沟通需要语言的艺术，话语委婉、措辞慎重。我们要求实习生接诊患者时语言礼貌、规范，语气柔和，语速勿快。向患者解释病情时既要体现专业性又要使患者理解，使患者准确的了解病情和诊疗计划，这是医患沟通的重要方面，需要一定时间的实践后才能掌握较好的语言技巧。
知情同意：所有检查治疗都要告知患者，必须在征得患者同意的情况下进行。告知的主要内容包括：必要性、简单的原理、可能的结果、可能的并发症及其后果、所需的时间和费用。对于有创的操作均须在知情同意书上签字。
3.注重人文关怀
医乃仁术，应以人为本。诺贝尔医学奖获得者认为："医学的本质具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。"在实习医师岗前培训时向其强化人文意识，主要强调以下三方面。
具备同情心：接诊患者时，要换位思考。
以诚待人：要对患者的病情判断和处理计划如实告知。对于不能确诊或不能确定如何治疗时也要如实向患者解释，不可故意隐瞒甚至欺瞒患者。我们要求实习医师遇到疑难或出现失误时要及时向带教医师报告。要使患者明白医师为其解除病痛所做的努力，也要让患者知晓遇到的困难和可能的风险。
尊重患者：尊重患者并不仅是语言行为上的礼貌，还包括对患者知情权和疾病治疗选择权的尊重，有些实习医师过于武断地决定治疗方案，尽管符合疾病治疗原则，也会招致患者的不满，要给患者一个考虑和权衡的时间。
4.沟通中的风险防范意识
疾病是千变万化的，临床诊疗过程中可能会有各种预想不到的情况发生，受医学发展的限制，目前仍有很多无法治愈的疾患，许多治疗结果都有不可预知性。风险告知的目的是使患者充分认识自己面临的诊疗措施的意义和风险，能正面客观的面对风险，最终让患者能积极配合医生治疗。所以同患者沟通过程中要体现科学性，客观性。
风险告知：任何医疗行为都有风险性，我们将门诊常见的操作的知情同意书都制作成模板，便于使用。例如有局部麻醉知情同意书、根管治疗知情同意书、牙拔除术知情同意书等。实习医师在告知风险时通常有两种倾向，过于简单草率，或过于繁琐和危言耸听，这两种倾向都会使风险告知失败。前者使患者对风险和并发症认识不足，认为治疗过程简单轻松，结果出现正常的治疗后反应也会不满。对风险的告知过于繁琐会增加患者的恐惧和疑虑，使其放弃治疗，还会使患者产生医师推卸责任的负面理解。
有效的风险告知应该根据患者的具体情况，有重点的告知。我们向实习医师说明，风险告知时一定要突出重点，对于发生率高的并发症要反复强调和解释，要获得患者的明确反馈，对患者可能的影响也要替他想到，比如拔牙后的肿胀会影响语言、进食，对于某些语言交流、公关性质的职业要影响工作等。对于少见并发症等也要告知，但要鼓励性的、客观的说明其发生率，在什么情况下容易发生等。
总之，作为医师我们多从患者的角度考虑问题，风险告知时要突出重点，分清主次，友善沟通，通常都能获得患者的理解。
负面沟通的化解和终止：初人临床的实习医师有时会遇到负面沟通的情况，这时需要带教老师及时化解或终止。负面沟通一般表现为以下几个级别的情况：①患者反复问同样的问题;② 医患之间发生争论;③患者明显表现出不满情绪;④患者有过激语言或语言暴力;⑤ 患者有过激行为或行为暴力。作为实习医师当出现沟通障碍时，不能"冷、硬、顶",更不能有过激语言，而是要换一种方式解释并及时向带教医师汇报。临床带教医师，当发现有沟通障碍时要及时介入，详细了解病情，协助进行沟通，及时终止负面沟通。此时，带教医师重点要安抚患者，详细了解其诉求，分析主要矛盾，再加以妥善解决。
负面沟通产生的原因大体可分为医疗原因和服务原因，前者多是医患之间对疾病认知理解不同所致;服务原因多是因为医疗服务的水平没有达到患者的预期，有时是医生解释不够详细，更多是医疗服务体制流程所致。作为实习医师在遇到负面沟通的情况时，要沉着冷静，及时报告。这样大多数负面沟通均可当时化解。
5.点评和讨论
带教医师通过观察实习医师的医患沟通情况，适时的指出学生沟通过程中的优点和缺点，典型的问题和事件则进行讨论。在此过程中我们应用一些角色扮演的方法，使实习医师能更好地把握患者的心理。角色扮演教学法是Fannin Shaftel和于1967年建立的，藉由表演问题情境和讨论表演来探索感情、态度、价值、人际关系问题和问题解决策略。高中玉等 认为角色扮演是培养医患沟通能力的有效方法。能透过故事情节和问题情境的设计，让学习者在设身处地模拟的情况下，扮演故事中的人物，理解人物的心理世界，进而增进对问题情境的理解。我们将临床遇见的典型情景通过角色扮演进行再现，使实习医师在理解患者处境的情况下体会医患沟通的方法，使实习生的医患沟通能力迅速提高。
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