河南省旅游服务质量时空分异及提升对策研究———基于游客投诉视角
发布时间：2021-08-12
摘要:通过构建旅游投诉季节指数和集中度指数深入分析河南省旅游服务质量时空分异规律，运用对应分析法揭示旅游服务质量与时空因素间的关系。结果发现:时序上，河南省旅游服务质量全年4个季度总体呈高-低-低-高分布，旅行社、景区与总体一致，酒店呈高-低-高-低分布。旅游服务质量季节变化与旅游接待淡旺季呈负相关。第一、二季度与景区、酒店关联紧密，第三季度与旅行社关联紧密，第四季度与景区关联紧密。空间上，河南省旅游投诉集聚趋势明显，旅游服务质量空间差异大;2012年之前服务质量空间差异不断拉大，此后空间差异相对缩小，但空间绝对差异依然很大。酒店服务质量空间关联不显著，豫东、豫西、豫南与景区关联密切，豫北与景区、旅行社关联紧密，豫中与旅行社关联紧密。
关键词:旅游投诉;服务质量;时空分异;河南省
0引言
服务质量是顾客通过比较其接受的服务水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知[1]。国家标准《质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南》(GB/T19004·2—1994)将服务质量定义为反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。据此，本研究将旅游服务质量界定为旅游服务满足旅游者明确或隐含需要能力的特征和特征总和。《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》规定的旅游服务质量体系包括目的地服务质量、旅游企业服务质量、旅游行业自律水平以及国民旅游素质等内容。可见，旅游服务质量提升不但需要旅游目的地及企业设施完善、旅游行业提高自律水平，更需要提升旅游者素质。《旅游投诉处理办法》指出“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益、请求旅游行政管理部门或旅游质量监督管理机构或旅游执法机构对双方发生的民事争议进行处理的行为。”旅游投诉是旅游者因对服务质量不满而产生的一种行为，两者因果关系明显[2]。旅游投诉作为旅游目的地服务质量的集中反映，是发现旅游市场问题、改善旅游服务质量、构建和谐旅游环境的有效途径[3]。本研究利用旅游投诉量这一衡量目的地旅游服务质量的重要标准[2]，构建旅游投诉季节指数和集中度指数，深入分析河南省旅游服务质量时空分异规律，揭示旅游服务质量与时空因素的关系，并提出相应对策建议，对于维护河南旅游市场稳定、推动河南旅游业持续健康发展具有重要的实践价值。
1文献回顾
国外旅游服务质量研究始于20世纪80年代。如I.Frochot等[4]使用HISOQUAL模型衡量历史建筑中服务质量的方法，为发现服务的优缺点提供了一种工具;A.Reichel等[5]以以色列乡村旅游为例，使用C.Gronroos感知服务质量模型揭示旅游服务期望与实际感知之间的差距;S.Lee等[6]调查发现游客服务质量感知对满意度有积极正面影响;M.Kozak等[7]认为旅游活动容易受外界环境因素影响而发生服务失败(误)，引起游客不满而引发投诉行为。国内的研究始于20世纪90年代中期，主要基于两个视角:一是游客体验满意视角，采用满意度指标测评旅游服务质量。如王恩旭等[8]提出了入境旅游服务质量满意度研究方法;马耀峰等[9]运用单要素评价模型对我国古都类城市旅游服务质量感知进行评价研究;李万莲等[10]研究了不同目的地旅游服务质量满意度影响因子差异;王佳欣[11]探讨了游客参与行为对旅游服务质量和满意度的影响;黄子璇等[12]以旅游质量为中介变量构建旅游动机、期望和游客满意度关系模型，探讨了游客满意度形成机理;汪恒言等[13]探讨了参与者体验与满意度对重游意愿、口碑推荐和态度忠诚的影响机制;徐宁宁等[14]探讨了目的地环境如何促使游客产生积极情绪体验以及这种积极情绪又如何影响游客满意和忠诚。二是旅游投诉视角，采用旅游投诉量指标测度旅游服务质量。王楠[15]认为旅游投诉迫使管理部门和企业及时发现自身问题，从而促进旅游服务质量提高;
周海燕等[2]、杨向格等[3]、丁伟峰[16]分别从旅游投诉角度研究了拉萨、桂林和张家界旅游服务质量问题;刘洋[17]从旅游投诉角度探讨了景区服务质量优化问题;谭勇[18]、卓淑军[19]、黄芳[20]等从旅游投诉角度研究了旅游质量监管问题;姚小云等[21]从网络投诉角度探讨了旅游服务质量提升的路径选择。
综上所述，国外研究起步较早且成熟，侧重于旅游服务质量优化提升研究，但基于旅游投诉的服务质量研究并不多见。国内研究起步较晚，基于游客体验满意视角的研究较为成熟，成为目前较为普遍的研究范式;基于旅游投诉视角的旅游服务质量全方位提升研究成果相对较少[22]。因此，本研究从旅游投诉角度研究河南省旅游服务质量时空规律及提升对策，丰富旅游服务质量研究案例。
2研究方法与数据来源
2.1研究方法
2.1.1旅游投诉季节指数。旅游投诉季节指数是以相对数衡量旅游投诉季节变动的相对指标，它反映旅游投诉观测值时间序列季节变动特征。
2.1.3对应分析法。对应分析，又称关联分析，由法国统计学家J.P.Benzecri[23]于1970年提出，是一种多元相依变量统计分析技术，运用主成分分析中的降维手段对行、列变量间的关联关系进行解释和推断，运用感知绘图手段对行、列变量间的联系进行可视化表达[24]，从而揭示行变量与列变量间的内在联系。
2.2数据来源及说明
本研究原始数据主要根据《河南省各季度旅游投诉受理情况公示》整理，《河南省各季度旅游投诉情况公示》来源于河南省文化和旅游厅网站(https://hct.henan.gov.cn)政务动态-公告公示栏和河南省人民政府网站(http://www.henan.gov.cn)要闻动态-部门栏。《河南省各季度旅游投诉情况公示》主要包括总体情况分析、被投诉区域分布、被投诉对象分析、被投诉类别分析以及旅游预警提示等内容。其中，总体情况由全省在该季度立案处理投诉总件数、现已结案件数、正在办理投诉件数、投诉结案率以及挽回经济损失数额等内容构成;被投诉区域分布包括省旅游局处理投诉件数以及各市县处理投诉件数;被投诉对象分析包括该季度处理投诉总件数、比上年同期增加件数及增长率，旅行社、景区、星级酒店等被投诉对象被投诉件数及同比增长率;被投诉类别分析包括投诉旅行社问题分类、投诉景区问题分类、投诉星级酒店问题分类以及投诉其他旅游企业问题分类等内容。经梳理发现，河南省旅游投诉对象涉及旅行社、景区、酒店、导游以及与城市旅游服务功能相关的社会旅馆、餐馆(酒店)、年票使用等，其中旅行社、景区、酒店为旅游投诉的重点对象。根据《河南省各季度旅游投诉情况公示》内容，结合本研究对原始数据的需求，主要整理了相关年份各季度全省立案处理旅游投诉总件数、各省辖市处理旅游投诉件数和旅行社、景区、星级酒店等主体被投诉件数等数据。
3河南省旅游服务质量时空分异特征
3.1时间分布特征
根据公式(1)测算2010—2018年河南省各类旅游企业及总体旅游投诉季节指数(表1)。从表1可知，总体上，第二、第三季度投诉季节指数均高于其均值，说明旅游投诉集中在第二、第三季度，这两个季度旅游服务质量相对较差，第三季度比第二季度更差;第一、第四季度投诉季节指数均低于其均值，这两个季度投诉量较少，旅游服务质量相对较高，第一季度又好于第四季度。就旅行社而言，第二、第三季度投诉季节指数均高于均值，说明对旅行社的投诉集中分布在第二、第三季度，旅行社服务质量较差，第三季度比第二季度更差;第一、第四季度投诉季节指数均低于其均值，说明第一、第四季度对旅行社的投诉量较少，旅行社服务质量较高，第一季度好于第四季度。就景区而言，第二、第三季度投诉季节指数均高于其均值，说明对景区的投诉集中分布在第二季度和第三季度，这两个季度景区服务质量较差，第二季度比第三季度更差;第一、第四季度投诉季节指数均低于其均值，说明第一、第四季度对景区的投诉较少，景区服务质量相对较好，第一季度明显好于第四季度。就酒店而言，第二季度投诉季节指数明显高于其均值，说明对酒店的投诉集中在第二季度，第二季度酒店服务质量较差;第一、第三季度投诉季节指数均低于其均值，说明第一、第三季度对酒店的投诉较少，第一、三季度酒店服务质量较高;第四季度投诉季节指数与其均值偏差为0，说明第四季度酒店服务质量较为稳定。
综上分析，河南省旅游服务质量时间分布特征为:一是第一至第四季度全省总体旅游服务质量呈高-低-低-高分布，表现为每年第一至第四季度投诉次数分布呈先增后减的倒“U”型(图1)，旅行社、景区与总体变动趋势一致。但酒店不同，第一至第四季度服务质量变化表现为高-低-高-平分布模式;二是旅游服务质量季节变化与旅游接待淡旺季高度负相关，旺季(第二、第三季度)旅游接待能力容易超载，游客投诉较多，旅游服务质量相对较低;淡季(第一、第四季度)旅游接待能力相对宽松，游客投诉较少，旅游服务质量相对较高。
3.2空间分布特征
根据公式(2)测算2010—2018年河南省旅游投诉集中度指数并制作趋势分布曲线(图2)。从图2可知，CR8指数最大值为93.5，最小值为79.3。CR4指数最大值为79.4，最小值为51.6。可见河南省旅游投诉空间集聚趋势明显，旅游服务质量空间差异大。从时间演变上看，CR8指数和CR4指数均呈先增后减变化，CR8指数变化相对平稳，CR4指数上下震荡较为剧烈。2012年前全省旅游投诉向少数几个省辖市集聚，极化现象明显，少数几个省辖市旅游服务质量水平代表了全省水平;2012年后全省旅游投诉逐渐向所有省辖市扩散，各省辖市间旅游服务质量差异逐渐缩小，但绝对差异依然很大。
相关期刊推荐：《地域研究与开发》(双月刊)创刊于1982年，是由河南省院科学院主管、河南省科学院河南省发展计划委员会地理研究所主办的地理学综合性学术期刊。主要刊载：地域研究与开发方面的理论、方针与实践性文章。读者对象：主要是从事地理、可持续发展、区域经济、城市、环境、地图等方面的科研工作者及相关专业的师生。
由2010—2018年旅游投诉量居前4和前8的省辖市分布(表2)可以看出，2010—2012年河南旅游投诉主要集中在郑州、洛阳、开封、焦作，其次是安阳、南阳、新乡、平顶山。其中，洛阳、开封、焦作投诉量呈增长趋势，服务质量越来越差;郑州投诉量则呈下降趋势，服务质量有所改善。2013—2018年郑州、洛阳投诉量依然很大，一直保持在全省前4位以内，服务质量没多大变化;南阳、安阳、平顶山、新乡的投诉量分别在不同年份跻身全省前4位，服务质量下降;焦作投诉量下降幅度较大，服务质量提升明显。结合集中度分析发现，2010—2012年全省旅游投诉主要向郑州、洛阳、开封、焦作等市极化，且比较稳定，旅游服务质量空间差异不断拉大;2013—2018年全省旅游投诉逐渐向其他地区(如南阳、安阳、新乡、平顶山)扩散，旅游服务质量空间差异有相对缩小趋势，但绝对差异依然很大。
3.3与时空因素关联分析
3.3.1与时间因素的关联特征。采用SPSS17.0软件对时间因素与旅行社、景区、酒店等投诉对象的相关投诉变量(投诉次数)进行降维处理，生成对应图(图3)。结果显示:第一维度奇异值为0.153，惯量为0.023，解释了列联表信息的96.3%;第二维度的奇异值为0.009，惯量为0.00，解释了列联表信息的3.5%，两个维度对列联表信息的解释度为99.8%，仅有少量的信息丢失，较为理想。根据图3所反映的季节与对象间的位置关系，从中心点向季节点做向量，然后从各对象点往这条向量及其延长线上作垂线，垂点距离向量顶点(正向)越近，说明关联越紧密。由此可知，第一、第二季度服务质量与景区、酒店类投诉关联紧密;第三季度服务质量与旅行社类投诉关联紧密;第四季度服务质量与景区类投诉关联紧密。第三季度是各省辖市旅游旺季，也是团队游高峰期，服务质量与旅行社类投诉关联紧密。第一、第二季度法定假日(如春节、清明节、劳动节、端午节)分布较为集中，节日观光游、度假游多集中在这两个季度，第一、第二季度服务质量与景区、酒店类投诉关联紧密。
3.3.2与空间因素的关联特征。根据历史、地理等因素，通常将河南省划分为豫东、豫西、豫南、豫北、豫中5个区。其中，豫东包括开封、商丘、周口3个省辖市;豫西包括洛阳、三门峡两个省辖市;豫南包括南阳、信阳、驻马店3个省辖市;豫北包括安阳、新乡、焦作、濮阳、鹤壁、济源6个省辖市;豫中包括郑州、许昌、漯河、平顶山4个省辖市。采用SPSS17.0软件对空间因素与旅行社、景区、酒店等相关投诉变量进行降维处理，生成对应图(图4)。结果显示:第一维度奇异值为0.278，惯量为0.077，解释了列联表信息的89.9%;第二维度奇异值为0.091，惯量为0.008，解释了列联表信息的9.6%，两个维度解释了列联表信息的99.5%，比较理想。分析图4可知，酒店类投诉位于横轴下方，距离各地区都较远，说明各区服务质量与酒店类投诉关联较弱。根据2010—2018年各季度酒店类投诉平均值(3～6次)来看，酒店服务相对成熟稳定，在三大投诉对象中投诉量所占比例最小，问题最少;豫东、豫西、豫南服务质量与景区类投诉关联紧密;豫中服务质量与旅行社类投诉关联紧密;豫北服务质量与景区、旅行社类投诉关联紧密。豫东、豫西、豫南等地人文、自然旅游资源都很丰富，是观光游密集区，所以服务质量与景区类投诉关联紧密;豫北是我省景区集中分布区，同时旅行社也较多，所以旅游服务质量与景区类投诉和旅行社类投诉关联都很紧密;豫中尤其是郑州市集中了全省最多的旅行社，旅游服务质量与旅行社类投诉关联最为紧密。——论文作者：薛宝琪
