用户画像视域下智能化档案信息服务：现状、价值、运行逻辑与优化路径
发布时间：2021-02-27
摘 要大数据时代充分挖掘发现用户的偏好、特征、需求等全貌信息有助于提升档案信息服务水平，而嵌入用户画像能精准捕捉用户信息、科学预测信息需求，为档案馆开展智能化档案信息服务提供方向。文章梳理了当前档案信息服务的研究现状，对用户画像视域下智能化档案信息服务开展的价值进行了充分的阐释，结合档案用户画像特征，分析了智能化档案信息服务开展的运行逻辑，并提出了智能化档案信息服务开展的优化路径，以满足用户个性化档案信息需求，实现高质量、智能化档案信息服务。
关键词档案馆用户画像信息服务档案服务智能服务
0引言
随着社会的不断推进，人类进入了信息爆炸时代。如何从海量的数据信息中挖掘出具备价值的数据成为新时代的重要课题[1]。而日趋成熟的数据分析工具—用户画像，能够精准地描绘出用户全貌信息。对于庞大的档案用户而言，其在获得服务的过程中必然会产生大量的个人信息，用户画像技术的运用能精准捕捉用户信息，了解用户的偏好、特征、需求，为档案馆分析其档案信息需求优化方向、疏通渠道。
目前，学界尚未统一界定智能化档案信息服务的概念，笔者在借鉴相关学科知识的基础之上，认为智能化档案信息服务是根据用户提交的档案信息检索需求形成智能化用户信息需求库，通过用户特征智能分析主动预测用户的潜在信息需求，建立起用户在各个阶段所需的精准个性化信息服务，是一种以用户为中心的信息服务模式。因此，智能化档案信息服务是在个性化档案信息服务和精准化档案信息服务模式的基础上，以用户为核心，采用科学的方法和相应的技术，对用户的检索行为和历史行为进行跟踪分析，建立智能化用户信息需求库，根据用户的动态变化为其提供具有针对性的精准服务。文章梳理了当前档案信息服务的研究成果，对用户画像视域下智能化档案信息服务开展的价值进行了充分的阐释，结合档案用户画像特征，分析了智能化档案信息服务的运行逻辑，并提出了智能化档案信息服务开展的优化路径，以满足用户个性化信息需求，实现高质量的智能化档案信息服务。
1文献回顾
1.1 档案信息服务研究现状
档案信息服务一直以来都颇受学者关注，以关键词“档案服务”在中国知网、维普、硕博论文、WebofScience等全文数据库进行主题检索，检索区间限制为2009—2019年，检索时间为2020年2月16日，剔除不含关键词的文献资料，进一步对信息服务主题进行筛选，发现国内外学者集中于探讨档案信息服务理论和服务模式。近年来，随着新兴技术的发展，相关学者的研究范围也进一步扩大，不少学者开始关注置于智库型、大数据、新媒体环境下的档案信息服务研究。一是以创新档案信息服务理论为出发点。在互联网迅速发展的时代，美国、加拿大、英国、法国和澳大利亚等国家档案馆较早进行了基于社交媒体的档案信息服务的探索，认为社会化媒体工具在档案馆发展中至关重要[2]，档案机构工作人员可通过社交媒体平台为用户提供档案信息服务新途径，邀请用户自主参与到档案信息服务中[3]。如澳大利亚国家档案馆应用社交媒体工具(Facebook、Twitter、Instagram、Flickr、YouTube、Pinterest、Historypin)扩展了基于社交媒体的信息服务模式并取得显著成效[4]。国内学者如黄霄羽等人集中于探讨档案馆应用社交媒体创新档案信息服务的理念[5]、内容[6]、方式[7]、可行性[8]、必要性[9]等;贺军提出移动社交平台优化了新时代档案信息服务路径并给出了相应的推进策略建议[10];金波主张大数据时代档案信息服务需向数据化、精准式、一站式、知识化和智库型转型[11]。二是以探究档案信息服务模式为中心。PalalaniManewe-Sis认为用户服务在档案管理领域尤为重要，需建立与用户相适应并且全面匹配的用户服务方式[12]。随着信息化的发展，学界对档案信息服务模式的探讨经历了“馆员型”“资源型”“用户型”“智慧型”四个阶段。如牛力等人提出了分别以资源、技术、用户为中心的三种智慧档案馆服务模式[13];连志英等先后探索并提出了基于用户需求的个性化数字档案信息服务模式[14]和参与式信息服务模式[15];杨智勇等提出了智慧城市下档案信息服务模式的组成要素发生转变[16]，提出用户型、知识型、智能型和理念型四种档案信息服务模式，其着重探讨了“智慧型档案信息服务模式”[17]。
1.2 用户画像研究现状
用户画像又称用户角色，最早由AlanCopper[18]提出，其是真实用户的虚拟代表，经由LeneNielsen的“十步人物角色法”[19]用户画像理论进一步完善。随着Massanari[20]、Miaskiewicz[21]、Holden[22]、王宪朋[23]、孟巍[24]等人的逐步探索，用户画像的内涵可简单归纳为标签化的用户全貌，它可结构化表示用户特征和用户偏好[25]，是用户的兴趣和偏好的特征集合[26]，具备标签化、时效性、动态性三个特征[27]。目前，有关用户画像的研究在概念界定、构成要素、模型构建、技术方法已相对成熟，被广泛应用于电子商务[28]、旅游[29]、银行[30]等服务业市场的各个领域。近年来，学界也积极探索将用户画像与精准营销、精准服务二者相结合，广泛应用于计算机科学[31]、图书情报学[32]、心理学[33]等学科领域，但与档案学科领域相关的研究还较少。仅有少数学者从用户画像视角探讨档案馆知识服务的推荐机理[34]等相关问题。近些年，与档案学学科属性相近的图情学科已进行积极有益的探索，相关理论研究成果丰硕，提供了丰富的用户模型构建方法，具备较前沿的可借鉴经验，且用户画像技术在图书馆等智能信息服务领域的应用更是为档案馆提供了更直接的借鉴。档案馆完全可以利用自身优势，主动学习其他领域的先进经验，借鉴其他学科的研究与应用案例，结合自身实际情况加快用户画像与档案用户问题研究的结合。当前档案馆在信息服务上面临的难题是对档案馆用户信息需求的精准分析，因此本文以用户画像为视域探讨智能化档案信息服务的相关问题，以期优化档案馆社会服务质量，提升自身的社会服务能力，从而赢得身份认同与社会尊重。
2用户画像视域下智能化档案信息服务的价值阐释
2.1 提升档案用户服务体验感的价值
信息“泛在”时代随之而来的信息海洋、信息垃圾等为用户获取有价值的信息竖起了层层障碍，对用户服务体验感带来巨大冲击。智能化档案信息服务正是打破传统档案信息服务模式很难解决的时间、地域、海量信息等壁垒，精准为用户提供智能化档案信息服务。一方面，智能化档案信息服务相比传统的信息服务模式更具服务精准性、高效性、主动性，为用户主动提供信息服务，最大限度实现档案信息服务的效率最大化、服务质量的最优化。正是这种以为用户提供高效便捷的信息服务方式颇受用户喜爱与信赖，从而催生用户档案信息服务体验感的升级。另一方面，智能化档案信息服务致力于提供个性化信息服务。在大数据生态环境下，用户画像作为联系用户诉求与服务方的有效工具，建立起用户与用户、用户与信息、用户与档案馆之间的桥梁，全程监控用户信息需求，将有价值的信息智能推送给用户，帮助用户精准解决问题，实现以用户为核心的服务模式。如康奈尔大学图书馆利用用户画像揭示用户的潜在需求，确定了图书馆网站设计的任务和方式，启动实施WorldCatLocal和LibGuides项目[35]，从而提升用户服务体验;中国科学院图书馆将用户画像用于探究Web2.0时代图书馆用户需求趋向，利用问卷调查、抽样调查、自然观察等方式详细地掌握了用户信息行为与需求，为用户提供高质量信息服务，改善用户对图书馆服务认知[36]，这些相关行业成功的经验也为档案行业提升用户体验感提供了宝贵的素材。
2.2 塑造档案事业良好社会形象的价值
一直以来，由于特定的管理体制环境与严肃的对外形象，导致社会公众对档案事业的存在及其社会形象的认知存在偏差。当前，我国正在大力推进公共服务体系的建设，档案馆作为我国的公益性服务机构，应当发挥档案馆的社会服务功能，融入社会公共服务体系建设[37]。一个科学的、系统的档案信息服务体系能促使档案信息资源更好地服务于用户，有利于档案事业为民服务社会形象的塑造，有利于社会主义现代化建设信息服务体系的完善。智能化档案信息服务利用馆藏资源面向用户主动开展档案信息服务工作，是档案馆存在价值与存在意义的充分体现，既提升了档案馆的社会服务能力与社会影响力，也阐释了档案馆的社会服务功能，突显了档案馆社会服务的角色。另一方面，依托用户画像把握用户需求，使用户能够高效、快捷地获取所需的档案信息资源，提高了档案馆服务效率，极大满足了用户对档案信息服务的要求，从而获得用户认可。用户的服务体验随着智能服务方式的改变而得到改善，也随之催生用户对档案馆的心理认知改变，树立起优质良好的档案事业形象，从而赢得身份认同与社会尊重。如上海浦东新区档案馆民生档案借助于智慧服务平台，使用户可通过录像、指纹、身份证三项验证，自助打印婚姻登记档案，深刻体现了用户为中心的服务理念，塑造了档案馆亲民、便民、利民的服务形象;山东省档案馆、福建省档案馆、北京市档案馆等全国各地档案馆利用现代化信息技术，提供在线查阅功能，方便用户对档案信息的获取，极大提高了信息的获取效率，肯定了档案事业存在的价值，树立起良好的信息服务品牌形象。
2.3 彰显档案服务社会人文情怀的价值
人是万物的尺度[38]。当今时代是“物”的时代，更是“人”的时代，人类不断全面而自由发展，更加注重“人”的情感体验，关注人的多方需求。智能化档案信息服务关注用户需求，从用户出发为用户提供高效便捷的信息服务，充分体现了档案馆的核心价值，彰显了档案服务蕴含的社会人文主义价值情怀。2008年杨冬权在全国档案工作暨表彰先进会议上明确表示档案工作需以人为本为核心，在档案服务观念上，要树立“群众至上”“人民最大”的新观念。档案馆以人为本的服务理念和价值观是智能化档案信息服务中人文主义价值情怀的体现。智能化档案信息服务在有效完成档案信息价值的同时也引领档案馆朝社会人文发展，从而成为推动社会公众意识形态优化的重要社会力量。信息化时代，用户的类型多样、用户的信息需求各异、信息需求目的复杂等都给信息服务出了很大的难题，全面摸清用户信息需求是提升用户信息服务体验和满意度的关键，也是贯彻以人为本服务理念的体现。但目前，很多档案馆在信息服务上，面临信息系统检索与用户需求匹配存在误差的问题[39]，致使用户的信息服务体验感不佳，面向公众的人文关怀效能未能淋漓尽致地体现。借助用户画像锁定用户需求，全面刻画用户全貌，深度挖掘用户信息需求，依托关联技术提高信息服务的指向性，面向用户提供在各个阶段所需的精准个性化信息服务，方便用户自助、便捷、高效地获取相关资源和服务，走向具备人文情怀的智能化档案信息服务，促进社会服务的进步。
3用户画像视域下智能化档案信息服务的运行逻辑
用户画像视域下智能化档案信息服务的开展，不仅涉及对用户数据的采集、处理与存储，更涉及对档案用户服务的开展，因此，本文将从基础层、处理层、服务层和存储层四个层面构建智能化档案信息服务的运行逻辑(见图1)。
3.1 基础层：用户画像数据的自动采集
用户偏好特征采集是构建用户画像的数据基础。数据采集属于档案馆智能化信息服务的基础层，是运行逻辑构建的关键步骤。数据采集的信息主要包括用户基本信息(性别、年龄、职业等)、用户行为信息(检索行为、互动行为等)、用户特征偏好(页面浏览习惯、阅读兴趣等)三个方面。用户的基本信息主要来源于数字档案馆、档案网站登录时的注册信息和业务办理时产生的登记信息。在智能化环境下，系统自动识别并抓取这些基础用户信息。用户行为信息则可以采取以管理系统中获取为主，采用爬虫技术动态识别获取加以补充完善的方式进行获取。用户特征偏好信息可以直接通过访问网站页面浏览记录、在线阅读记录、检索查看档案记录等来获取。针对不同类型的用户群体，尽全面采集用户的社会属性、行为趋势、兴趣爱好等信息数据，使用户画像的建立更具准确性和针对性。基础层将采集到的信息数据分别传送至处理层进行用户数据的挖掘分析和存储层进行数据存储。
3.2 处理层：用户信息需求的自发挖掘
处理层接收到基础层传送的大量用户数据信息后，首先通过数据挖掘、文本挖掘、语义分析等信息技术，对数据进行预处理，包括清洗、转换、过滤等获得可靠的信息并进行分类处理。如协同过滤算法是测算用户偏好的重要技术，它能有效提炼有价值的用户数据，从而支持用户画像的准确勾勒。其次，深度挖掘经过预处理后的信息，通过数据挖掘技术、聚类分析、关联规则等进行数据分析，建立起不同信息间的关系图谱，标记用户特征标签，完成用户标识与分类建模。在此基础上，选择可视化方式呈现用户标签的多层级别体系与关系图谱，对用户数据进行全方位的识别分析，依实际情况结合时间、资源等多维度完成用户画像勾勒。在勾勒过程中，据行为数据的采集分析智能化选择单人画像勾勒或群体画像勾勒，形成完整的单个和群组动态画像，为智能化档案信息服务提供有力的支撑。同时，全程监测用户动态数据，结合存储层中历史行为信息的提取，强化实时用户画像的更新挖掘，不断细化用户画像，全面刻画用户信息的全貌，为智能化档案信息服务提供科学的参考。——论文作者：周林兴 林腾虹
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