消费者权益保护基于快递行业浅析

发布时间：2020-09-10

　　摘要： 随着市场经济大力发展以及社会不断进步，网络行业逐步发展起来。便民的网络线上服务为人们生活提供了很大便利，各类线上购物软件、外卖软件、买菜软件层出不穷。伴随着我国的快递业近年来日益发展壮大，从其出现到逐步达到相对成熟稳定的阶段里，其就对国民经济的建设起到了不可忽视的作用。快递行业的繁荣发展不仅创造了很多就业机会，解决了无数就业压力，更让国民生活的便利程度呈现出空前盛况。丰富的网络购物平台及快递行业的成熟也不可避免的催生出一些侵权行为的发生。本文通过对快递行业现状、成因及保护路径的分析，来促使快递行业健康发展以及更好地实现对消费者权益的有效保护。

　　快递行业消费者侵权行为乱像层出

　　快递延误

　　现在快递业充斥着各种大小型快递企业，由于缺乏明确规范的准入门槛，快递行业时常处于管理混乱的状态。快递业的服务质量体现在快递送达快慢程度上，网络购物的优点就在于其便捷性，但越来越多快递企业故意拖慢快递送达进度，有些企业的快递甚至需要一到两周以上时间才能送达却不能给出任何延误理由，这严重损害了消费者对于快递行业的信任。每年在快递投诉中因为快递延误而导致的投诉量一直居高不下，这种延误行为严重损害了消费者的合法权益，在长时间快递未送达的情况下，消费者如果选择退款，快递企业依然不会有任何经济损失，如此严重不对等的双方权责分配明显侵害了消费者的应有的权益。

　　快递损坏或丢失

　　快递员在运输及配送快递过程中不断出现暴力运输、暴力投放等行为，造成层出不穷的快递物品损坏的现象出现。而且一般而言，快递都是处于先签收后确认物品是否完好的签收模式，或者部分快递会在收件人无法亲自签收的情况下放入丰巢等快递物品柜中，难免会出现快递丢失的现象。快递损坏或丢失直接损害的是消费者享受服务的权利。在先签收后验货的普遍情况下，收件人一般在签收之后才能发现物品存在已被损坏甚至无法修复的情况，但此时快递企业因此所承担的损害赔偿金额往往是十分有限的。对于一些价格偏高的被损坏物品而言快递企业所能给予的赔偿金额就显得微不足道，难以达到赔偿消费者损失的真正目的。我国现行法律对快递企业损害赔偿的规定并不明确，这就导致实践生活中，快递损坏或丢失，消费者只能向网购商家寻求解决赔偿措施，但往往快件丢失的根本原因是由于快递人员的暴力运输或疏忽大意所造成的，所以商家也会以此为由拒绝赔偿消费者损失，导致最后消费者权益受损最终却无法获得合理赔偿。这就形成了消费者权益无法得到真正保护的现象。

　　个人信息泄漏

　　如今各种快递单号、快递信息被肆意贩卖，各种网站上甚至会对私人快递信息明码标价，其中一大部分信息的泄漏则来自于快递公司，快递公司故意兜售大量个人快递单信息，以获取金钱利益，却造成了大量的个人信息泄漏，这种故意贩卖快递单个人信息行为已经严重侵犯了消费者的个人隐私权，给消费者的生活带来了诸多不便。各种骚扰电话、垃圾信息频繁骚扰着每个被泄漏信息的消费者，甚至有的消费者会因为个人信息的泄漏而导致遭受诈骗等侵害，或者有的消费者因为个人信息泄漏而遭遇入室抢劫等。此类案件近几年发生的频率越来越高，这种对消费者个人隐私及生命安全的侵权行为不得不引起人们对于个人信息保护的重视。

　　形成消费者权益被侵害现状的原因

　　缺乏规范的行业监管机制

　　快递行业长期处于管理混乱的状态是造成快递乱象的原因之一，行业监管力度不够，邮政等部门没有充分发挥自己应有的职能，未对行业准入进行明确规范，例如未经登记许可取得相应营业执照的小型快递企业不能从事快递业务等。同时工商管理部门未加强对相关企业的监督检查工作，未定期排查微小企业的相关营业执照，从而滋生了众多微小快递企业。

　　缺乏明确的法律规范及惩罚性赔偿措施

　　我国除了《消费者权益保护法》以外，与快递行业联系最为密切的则是我国2015年颁布的《邮政法》，在该法的第6章中明确提及了快递业务，这意味着快递行业正式被纳入到我国法律法规监管的范围内，实现了有法可依的第一步。但《邮政法》对于快递行业的规定依然是较为笼统、较为纲领性的，对于实践中出现的各种乱象没有过多参考价值，没有法律约束力，无法达到规范快递行业，整顿行业风气、保护消费者权益的真正目的。

　　除此之外，我国于2013年颁布的《快递服务国家标准》是对快递行业首次相对明确规范的一部规章制度，该文对快递延误、快递毁损以专门附件的形式进行了明确规定。但该标准法律层级较低，无法起到真正约束作用，虽然其中有规定快递企业需要赔偿的金额，但没有明确规定消费者在后续获得补偿的路径。首先，消费者在快递丢失或被毁损的情况下，该如何申请补偿、补偿的程序是什么、未得到补偿的情况下如何救济自己的权利使自身合法权益得到保障都是未知数。其次，快递公司内部权责如何划分、快递损害赔偿的责任如何认定、快递企业需要如何承担法律后果、消费者与快递企业之间的权利义务关系如何也都没有明确规定。这就导致在司法实践中，法官的裁判依据也相对较少，无法更加准确处理快递行业的侵权案件，更无法真正达到惩戒快递行业乱象的目的。

　　规范快递行业消费者权益保护的路径

　　制定明确的法律规范，加强行业监管

　　仅仅依靠行业规范或者纲领性的法律规定是无法真正达到保护消费者权益的根本目的，消费者维权依然是无法可依，无路径可寻的状态。制定一部法律效力或法律层级相对较高的行业规范或行业规范，则可以有效的体现法律约束力的价值。严格快递行业的市场准入制度，加强对快递企业日常经营活动的监督及检查工作，对不符合准入标准或者未按要求经营等不诚信的快递企业加大处罚力度。严格执行“诚信档案”管理，纳入诚信档案黑名单，建议快递行业实行信息披露制度等。同时扩大监督管理的范围及方式，监管机构可以对不诚信企业的经营者进行质询谈话等。除此之外，工商管理部门要定期进行培训宣贯、宣传教育等工作，努力营造出一种良好、诚信、守法、合规的快递市场氛围，引导快递企业诚信经营。

　　增加惩罚性赔偿机制

　　引入惩罚性赔偿机制能够有效起到惩戒快递企业暴力运输、暴力投放等乱象的作用，未保价的快递丢失按照所支付的运费的5倍作为赔偿的最高额对于消费者来说明显是不公平、不合理的。因此需要明确规定惩罚性金额，对于丢失或毁损的快递采用以赔偿物品价款为基数，并倍数计算确定惩罚赔付金额的方式确定损害赔偿范围，既达到保护消费者权益的目的，又能有效惩戒行业乱象，起到震慑作用。

　　拓宽维权路径

　　消费者在快递服务领域始终处于弱势地位，靠自身的力量想真正保护自己的合法权益是远远不够的，当消费者权益受到侵害时，可维权的渠道较少，加之自身力量的微小，难以很好实现对自身利益的有效保护。此时行业内部的互相监督、互相举证制度就显得尤为重要与关键，由行业协会对不诚信经营企业进行举证投诉。只有行业内相互之间存在互相举证的责任，可以在一定程度上规范快递企业无视法律法规，无诚信经营的恶习。

　　电子商务极其发达的时代，消费者权益保护更是一件极为复杂的事情，我国现阶段行业乱象频发，但由于快递领域法律法规制度的缺失，无法很好的从法律角度实现对消费者权益的真正保护，因此需要多方努力，完善我国快递领域法律法规体系，不断推进我国完整的快递法律制度体系建设，真正能够实现对消费者权益的有利保护。——论文作者：邢逸群

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