提升馆员优质服务构建高校图书馆和谐环境
发布时间：2019-07-30
摘 要：随着大数据和网络信息的飞速发展，图书馆馆员必须正视自我，与时俱进。针对高校图书馆的特点，提升自己专业技术能力，积极主动地参与建全以读者服务为中心的图书馆运行机制，真诚服务读者，让读者满意。从提供馆藏资源服务向收集整合资源，推送给读者的创新服务，做到多方位的服务、多思维的服务、实现服务技术化、服务品牌化。
关键词：高校图书馆馆员 自我能力培养 真诚服务 构建和谐环境
在大数据爆炸的今天，身处“互联网+”环境，文献数量剧增，各种信息触手可得，读者对图书馆的要求越来越高。图书馆馆员要顺应时代，必须与时俱进，针对读者需要快速、便捷、精准的信息需求，给予读者个性化、专业化的服务需求。同时塑造自己的综合能力, 持续改进服务方式，变革服务理念[1]。尊重读者，以读者满意为中心，尽心尽力为读者提供一系列特色化服务模式。这样才能做到传播知识，达到信息共享，体现图书馆馆员的真正价值。
图书馆是高校的形象，图书馆馆员是图书馆的灵魂。服务是图书馆的核心，图书馆馆员是图书馆服务的提供者，从基本面的技能服务向塑造综合能力服务的过渡，从等待式被动服务向积极主动服务的转变[2]。从提供馆藏资源服务向收集整合资源，推送给读者的创新服务，做到多方位的服务、多思维的服务、实现服务技术化、服务品牌化。
1 正确对待读者是图书馆馆员优质服务的前提
高校读者有着其特殊性，对刚入校的学生来说，尽管已经进行了入馆培训，大部分学生还是重复着简单的问题，这时候馆员需要十二分的耐心，为学生解释已经回答了 N遍的问题。也有少数读者带着负面情绪来到图书馆，稍有不顺心就发脾气乃至投诉，这时候馆员需与其积极地沟通，始终微笑服务，解除隔阂。读者第一，服务至上是我们的宗旨，我们要定期开展讲座，向学生宣传图书馆检索功能的使用，正确运用图书馆的电子资源。鼓励学生通过微信平台、微讲座的方式，利用读书节、服务宣传周的活动进行阅读推广，采纳学生的意见，增加学生的参与度，激发师生的阅读兴趣，深化阅读的效果。零距离的贴近让他们融入图书馆，让图书馆真正成为大学知识的传播中心。
图书馆馆员明白自己所有的努力和付出都是为了传承大学精神和校园文化，必须以优质服务读者为宗旨，把空间、资源和服务相融合，满足新环境下师生的需求。但是，很多时候我们可能无法满足读者的全部需求，图书馆现有状态往往低于读者的期望值，如借阅的环境问题，阅览室的开放问题，开架错刊问题等都会影响到读者的情绪。馆员在与读者进行交流和沟通时，服务态度上略有不慎就会让读者产生误解，因而产生不愉快。这时候我们应当从读者的个性化角度去思考，从管理者的全方位立场去解决存在的问题。以读者为中心，利用现有资源，依托品质服务和创新服务，谋求高校图书馆馆员今后的发展趋势。
2 技术过硬是图书馆馆员优质服务的基础
高校图书馆是一个服务层面比较专业化的群体，面对的是知识素养较高的读者群体，同时也是一个作用关键、责任重大的部门，承担了学校教学科研的辅助功能。所以高校图书馆馆员必须要配合学校的发展规划不断调整自己的服务体系，努力提高自身的技术，这样才能满足读求需求。
(1)熟悉图书馆的流程，利用各种途径去获取信息，进行收集和整理。全面把握读者对图书馆知识信息和服务所持的态度，充分利用馆藏资源，向读者提出合理建议，推动信息的传播。
(2)强化图书馆馆员的专业能力，熟练运用相关软件，对在收集读者信息过程中发现的问题，应从图书馆整体利益出发解决，以保证信息真实、完整。图书馆馆员要根据自己掌握的知识来判断什么信息有价值、什么信息需要共有化，这样信息的利用就会有新的突破。为此，必须系统地收集、整理和分析信息，并将这些信息反馈给图书馆各管理部门和业务部门，作为制订图书馆管理和业务活动计划的依据。
(3)加强咨询服务能力，如检索咨询，知识咨询，快速准确地传递信息，并逐步拓展到计算机网络、数据库、OPAC 服务、查新评估等新型的信息服务内容上。运用因果相关关系，得出系统性、创造性的信息思维方式[3]。
(4)建立个性化服务发掘开发读者，以信息为链条，根据读者的个性、级别、习惯以及需求，主动向读者推送信息，有针对性地提供不同的服务，把人找信息变成信息找人，这样读者就会不定期地收到动态的信息资源，读者会根据个人需要选择自己所需的数据源，拓展了时间和空间的限制，真正做到自动化、全面化的个性服务，必定会吸引大量读者，使图书馆成为高校师生的首选。
3 完善组织关系是图书馆馆员优质服务的保证
高校图书馆要顺应潮流，必须推陈出新，采用倒金字塔式或扁平式的组织机构，建立健全相应运行机制，让图书馆馆员知道图书馆的政策以及运行机制。馆员在服务时，赋予解决读者问题的权利，给予全力支持。馆员要明确自己的责任所在，才会有强烈的责任心和归属感，这样才能保障馆员在面临突发的读者问题时没有任何顾忌，高效快速的解决读者所遇到的难题。每个馆员都应得到尊重、信任和支持，这样馆员才能全身心的投入工作，有担当，有热情，有动力乃至有奉献精神。这样的图书馆才能有强大的应变能力和创新能力，才能深入发展，并有着强大的竞争优势，那么在任何环境，任何形势下图书馆都能有无限的生命力。
4 构建和谐的环境是图书馆馆员优质服务的保障
4.1 和谐的内在环境
再顶尖的图书馆也要有馆员的用心服务，才能使图书馆的效率最大化。馆员和馆领导之间相互尊重和信任是服务的前提，馆员之间相互和谐的关系是服务的基础，良好的氛围、热情的微笑，拥有着高情商是服务的核心。馆员自我素质的提升，和时代与时俱进，不断开拓自己的眼界，不懈的学习努力进步，是服务的内涵。打破传统理念，拥有创新意识，不断提出新设想、新方法，使思维格局提升，是服务的核心。
4.2 温馨的外在环境
图书馆的环境好坏直接影响着读者的心情，我们不追求奢华的装饰，我们用心打造温暖舒心的环境。科学的划分各个功能区域，自习室的安静，阅览室的明亮，借书处的通顺都能潜移默化地让读者感受到我们的心意所在，为构建与读者之间和谐的关系打下了良好的基础。
4.3 积极的竞争环境
大部分图书馆实行一年一度的岗位双向选择制度，每个馆员都要凭借自己的个人能力和个人素质竞争上岗，这样充分调动了馆员的主动性和积极性，为图书馆不断提高信息服务质量打下良好的基础。馆员利用自己的业余时间不断充实自己，把自己掌握的新知识运用到工作中，真正做到学以致用，要努力熟悉图书馆各个岗位的职能，培养自己成为一专多能，适应图书馆的任何岗位。
5 结语
总之，图书馆馆员要用自己良好的职业道德和素养来服务读者，要以自己的服务能力和创新能力来满足读者，用真诚和热情来打动读者。理解读者至上的意义，在实践中诠释优质服务的涵义,用创新服务来推动高校图书馆的发展。
参考文献
[1] 马玉妍,宋巍巍.全明民阅读背景下高校图书馆服务模式创新途径研究[J].大学图书情报学刊,2018(3):11-13.
[2] 蒋永福.维护知识自由：图书馆职业的核心价值[J].图书馆,2003(6):1-4.
[3] 孙鹏,王磊.高校图书馆创新发展新趋势分析[J].大学图书情报学刊,2018(1):75-80.
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